Z učinkovito komunikacijo in razvijanjem čustvene inteligentnosti do boljših odnosov

»Vem, da si prepričan, da razumeš,

kar misliš, da sem rekel;

vendar nisem prepričan, da se zavedaš,

da tisto, kar si slišal, ni to, kar sem mislil.«

(n. n.)

Ljudje pravzaprav ves čas komuniciramo – ne moremo nekomunicirati, kadar smo v stiku z drugo osebo. Ni samo verbalna komunikacija tista, ki prenaša sporočilo. Namreč tudi molk nosi sporočilo. Tudi telesna govorica nosi sporočilo. Vsekakor pa je komunikacija tista, s katero operiramo praktično na vseh  področjih življenja in je zato izrednega pomena, da je ta učinkovita.

Kako poteka komunikacija?

Komunikacija je sporočanje naših misli, pogledov, prepričanj, želja in čustev z uporabo besed in nebesednih gest. Za komunikacijo uporabljamo različne kanale sporočanja: govor, pisano besedo, telesne geste, vedenje, itd.

Sporočila, ki nam jih dajejo drugi, moramo znati dekodirati, tolmačiti in razumeti, svoja lastna pa oblikovati na način, da ga naši sogovorniki lahko tolmačijo in razumejo. Oseba, s katero komuniciramo, mora naše sporočilo sprejeti, ga razumeti, si ga zapomniti in kar je najvažnejše, se nanj primerno odzvati. Na tej poti se srečamo z različnimi ovirami, ki poskrbijo za napačno tolmačenje sporočila. Nastanejo težave na relaciji simbol – pomen. Za te ovire uporabljamo različne izraze: filtri, šumi, motnje ipd.

Poslušati ali slišati

Poslušanje lahko definiramo kot zmožnost zavedanja in sprejemanja glasov drugih oseb. Pri slišanju pa ne gre le za sprejemanje glasov, ampak tudi sprotno razumevanje pomena sporočil drugih oseb in razjasnitev našega razumevanja. Če želimo resnično slišati, je potreben odmik od pasivnega k aktivnemu poslušanju. Gre za zavestno dejanje, ki zahteva trud. Tu velikokrat prihaja do razlik in primerov, ko se poslušamo, a ne slišimo. Morda smo kot poslušalci pasivni, morda pa slišano preveč presojamo skozi spekter svojega čustvovanja in tako zares ne slišimo osebe in njenega pravega sporočila.

Več poslušanja, manj govorjenja

Pri pogovoru pri sogovorniku večkrat iščemo sprejemanje, razumevanje, kot pa neko svarilo, mnenje ali nasvet, tako da sogovornika prej spodbudimo k izražanju tako, da ga samo pozorno poslušamo.

Poznamo štiri načine poslušanja:

• pasivno poslušanje: gre za poslušanje, pri čemer naša pozornost ni povsem osredotočena na slišano, morda nas tematika niti ne zanima, niti ne vlagamo energije v to, da bi slišali, kaj govori sogovornik. S tem načinom poslušanja sogovorniku ne pokažemo pozornosti do slišanega.

• poslušanje s pritrjevanjem: z raznimi neverbalnimi sporočili (s smehljajem, kimanjem, nagibanjem naprej ali pritrjevalnimi pripombami kot so »aha«, »razumem« ipd.) sogovorniku pokažemo, da nas slišano zanima, da sporočilo sprejemamo in želimo, da nadaljuje s pripovedovanjem.

• poslušanje z opogumljanjem sogovornika: z odprtimi vprašanji brez vrednotenja (npr. »To je zanimivo, bi lahko povedal o tem kaj več?« »Zdi se mi, da te to zelo obremenjuje.« »Bi se želel o tem pogovoriti?«) spodbudimo sogovornika, da pove več o svojem doživljanju.

• aktivno poslušanje: predstavlja aktivno sodelovanje v pogovoru in zagotavlja pravilno razumevanje sporočila. Gre za preverjanje predpostavk o pomenu sporočila tako, da sogovorniku damo povratno informacijo o tem, kako smo razumeli njegovo sporočilo. Za sogovornika to predstavlja potrditev, saj dobi občutek, da so njegove misli in čustva sprejeta.

  
  

Pomembnost empatije v komuniciranju

Pri empatični komunikaciji gre za vživljanje sogovornika v položaj drugega. Pozorno poslušanje in sprejemanje neverbalnih sporočil sporočevalca nam omogočajo, da preko vseh kanalov sprejemamo sporočilo. Kadar nismo prepričani, da razumemo emocionalno vsebino slišanega, moramo to preveriti, pri čemer so nam v pomoč sogovornikove povratne informacije. Preverjanje razumevanja je zelo pomembna sestavina aktivnega poslušanja in empatičnega razumevanja. To lahko naredimo recimo s preverjanjem na način »Če sem te prav razumel …«. Na ta način lažje razumemo sogovornika, kako nek problem doživlja. Ali pa »Povej mi kaj več o tem.«

Vpliv čustvene inteligentnosti na uspešnost komuniciranja

Komunikacija pod vplivom neprijetnih čustev nam pogosto ne prinese rezultatov, kot si jih želimo. Zato je pomembno, da se najprej naučimo zaznati, razumeti in upravljati lastne misli in čustva, da imamo čim večji nadzor nad komunikacijo – na to, kaj bomo slišali in kako se bomo odzvali.

Interpretacije, ki si jih ustvarimo, imajo velik vpliv na način, kako se povezujemo sami s seboj in z drugimi. Zlahka občutimo neprijetna čustva, npr. jezo, sram, krivdo, zamero, ali prijetna čustva, npr. veselje, navdušenje, ipd., odvisno od tega, kako ocenjujemo to, kar nam govorijo drugi ljudje, in tudi to, kako si razlagamo kontekst oz. situacijo.

Pa poglejmo primer:

Nadrejeni nam v službi naroči, da pripravimo predstavitev za jutrišnji sestanek. To si jaz lahko razložim na veliko različnih načinov:

• Meni je naložil to nalogo, ker se njemu ne ljubi. Lenuh.

• Kako čudovito, končno imam priložnost predstaviti to pomembno temo vodstvu, odlično!

• Hmm, ali me želi izkoristiti?

• Ali misli, da nimam nič drugega za delati in da lahko kar takole v zadnjem trenutku naroča takšne stvari?

Glede na našo interpretacijo in naš notranji govor, so lahko posledično tudi naši odzivi na to precej različni:

• Zakaj pa želiš, da jo pripravim jaz, če imaš predstavitev ti?

• Zelo sem vesela te priložnosti, seveda bom!

• Jaaa, in za kaj jo boš uporabil, za svojo predstavitev?

• Veš kaj, imam ogromno dela in ne morem kar spustiti iz rok vsega, sploh ker mi naročaš v zadnjem trenutku.

Iz tega lahko vidimo, da bo naše notranje presojanje, naše vrednotenje, interpretacija močno vplivala na nadaljnjo komunikacijo kot tudi na odnos.

Kaj lahko naredimo sami za boljšo komunikacijo?

Dobro je vedeti, da vsi interpretiramo, vsi sodimo in vrednotimo. A to še ni opravičilo, da nič ne naredimo, da to vsaj nekoliko omilimo. Podajam nekaj nasvetov:

• V komunikaciji ujemite svoje misli brez cenzure, preprosto jim prisluhnite z odprtostjo in radovednostjo.

• Interpretacije “ločite” od dejstev. Poskusite zamenjati interpretacijo z opazovanjem.

• Preverite svoje občutke, čustva in potrebe. Pod vsako interpretacijo lahko najdete nekaj, kar je za vas resnično pomembno. Ne prezrite tega. Razumevanje lastnih potreb nam pomaga bolje razumeti svoje občutke in čustva, ter nas vodi k njihovi zadovoljitvi.

Sposobnost ločevanja interpretacije od dejstev je prvi korak razvoja komunikacije, ki vodi do boljšega razumevanja, vključenosti in empatije. Takšna komunikacija vodi v dober »človeški stik«, po katerem hrepenimo vsi.